Por: Jorge Gómez Reátegui
Docente Universitario
Consultor Empresarial
ninogomezr@hotmail.com
En estos últimos tiempos de cambios globalizados y de competitividad, mucho se habla de la fidelización del cliente, de saber llegar de la mejor forma al consumidor, de saber crear vínculos muy cercanos, de hacerle sentir pasión por nuestro producto o servicio, pero muchas veces no ponemos en práctica todas las herramientas que el marketing mix nos da como tal.
La fidealización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes, ya que esto nos permitirá saber cuáles son sus deseos e intención de compra como consumidor.
Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de ventas y consideraban concluido dicho proceso cuando se entregaba el producto y se cobraba, pero este estilo de manejo se fue acabando de a poco ya que el incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales, la responsabilidad social y las crecientes exigencias de los consumidores, requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción de los mismos y el proceso post-compra.
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes ya que parte de un conocimiento profundo de los mismos, la información comercial de los clientes que recopilamos gracias a la investigación de mercado nos facilita la data que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción en el producto o servicio.
La fidealización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores todo el año, se trata de mejorar la rentabilidad de la empresa a largo plazo y generalmente esto implica eliminar a muchos de los clientes menos rentables, por lo tanto tenemos que saber utilizar estrategias que nos permitan retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la misma, realizando compras repetidas de nuestro producto o servicio por mucho tiempo.
Es por eso que la clave de la fidelización al cliente consiste en ofrecer más por lo que paga y recibe, lo que hoy en día llamamos valor agregado y de esa manera el vínculo seguirá por mucho tiempo y con buenas compras para el beneficio de la empresa que nos toca liderar
