- Usuarios pueden exigir el libro de observaciones y recibir respuesta en 10 días.
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) recordó a los usuarios de las empresas prestadoras de agua potable y saneamiento que tienen el derecho de registrar cualquier disconformidad relacionada con la atención recibida mediante el Libro de Observaciones de Usuarios, el cual debe estar disponible en un lugar visible de todas las oficinas comerciales.
Este mecanismo está dirigido a quienes consideren que recibieron una atención inadecuada, un trato poco cordial o información insuficiente por parte del personal de la empresa. También puede utilizarse cuando se niegue la recepción de solicitudes o consultas, o existan deficiencias en los canales de atención, ya sean presenciales, telefónicos o virtuales.
La Sunass precisó que este libro no está destinado para reportar problemas operativos, como la falta del servicio de agua potable, aniegos, inconvenientes relacionados con el consumo o la facturación, ya que estos casos cuentan con procedimientos específicos de atención y reclamo.
Asimismo, el organismo regulador recordó que todas las empresas prestadoras de servicios de saneamiento están obligadas a implementar el Libro de Observaciones de Usuarios en cada una de sus oficinas de atención al público. Una vez registrada la observación, la empresa debe entregar una copia al usuario y emitir una respuesta escrita en un plazo máximo de 10 días hábiles.
La entidad destacó que esta herramienta busca fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y contribuir a mejorar la calidad de la atención que brindan las empresas de agua potable, promoviendo un servicio más eficiente, transparente y orientado a las necesidades de la población. (C. Ampuero)
