Por Gianncarlo Scavino Mestanza
Estoy seguro que muchos empresarios en la ciudad de Iquitos saben perfectamente lo que significa marketing, a razón de conceptos bibliográficos, experiencias previas y de simple realidad, saben además que aplicarlo resulta tan fácil como seguir vendiendo productos o brindando servicios, lo que por supuesto saben hacer a la perfección, no obstante, lo que puedo observar con dócil inquietud es que no se está aplicando de forma ordenada; por ejemplo, en esta oportunidad trataremos el tema de aplicar capacitaciones al personal, a los colaboradores, a fin de que interioricen ciertas técnicas para el mejor desempeño de sus funciones, Capacitaciones en el Área de Ventas y/o Atención al Cliente, que conlleva a capacitar y/o entrenar al personal que tiene contacto con el público o clientes; a este tipo de capacitaciones la llamaremos de Delantera, y Capacitaciones al Personal Interno, donde principalmente se tocan temas de procedimiento, trabajo en equipo y eficiencia en el servicio, etc., a ellos lo llamaremos capacitaciones de Defensa.
Quizás usted amable lector siendo empresario o cliente escuchó alguna vez lo siguiente: Dios Mío Señor, tu empleada no sabe ni saludar, apenas sabe hablar y no me asesora en la compra – muy común, verdad?, por otro lado, te dicen: Qué barbaridad, tengo más de media hora parada acá y no me entregan mi mercadería, otra, me dijeron que regrese a las 7 de la noche y aún no está mi producto
Todos estos son reclamos, y finalmente a razón de lo que observo en el mercado, no se hace más, el empresario como que ni se inmuta ante estas aseveraciones de sus clientes para tomar decisiones de cambiar lo que está sucediendo (Solo menos del 5% de empresas deciden hacer algo), pero entonces ¿cuándo se propone hacer una capacitación? Si eso es la solución solamente; los empresarios le dan importancia cuando sucede lo siguiente:
Primero, cuando sus ventas bajan considerablemente (Piden Ayuda hasta el cielo) y Segundo, cuando ven que la competencia se va diferenciando en algo que no es ni infraestructura ni un producto mejor que el suyo.
Pero las capacitaciones no deben centrarse en una sala con un proyector, sillas alrededor, un Coaching (o entrenador o facilitador o capacitador o expositor) que les va pasando diapositivas y explicando que deben sonreír bonito y se acabó. Eso no es capacitar, eso es botar tu inversión. Está demostrado que ese tipo de capacitaciones tienen el siguiente efecto:
– Aprendizaje SOLO el 35%
– Aplicación SOLO el 15%
– Aporte y Crecimiento Empresarial SOLO el 1%
Si bien es cierto los objetivos de capacitar en Defensa y Delantera a una empresa recae en objetivos como crecimiento del aprendizaje previo de los colaboradores, ésta a su vez como eslabón debe recaer en la aplicación de lo aprendido en la empresa y conllevar a mejoras constantes por su misma aplicación. Existe un procedimiento que logra crecer en más de 60% cada uno de estos indicadores, pues no compete a un trabajo de capacitación solamente: La Consultoría en tema de Talento Humano y Marketing, es una tendencia que ayuda a las empresas a desarrollar estrategias de marketing interno para luego aplicar Sistemas Planificados de Acción, por denominarlo así, de Marketing Externo, y consiste en Evaluaciones Previas al Personal, Aplicaciones de Entrenamientos (sugeridos de acuerdo a la evaluación previa) y Sistemas de Control en las áreas de gestión y resultados; esto no es otra cosa que saber qué es lo que tienes, a quién debes capacitar, qué temas debes profundizar y/o quién debe estar en ese puesto.
El primer error que nos arroja las consultorías empresariales, en temas de talento humano (RRHH) es que tenemos al personal NO APTO para el puesto, además de NO estar calificado para las funciones, están en el puesto por afecto familiar, cercanía a la familia, amistad de años, o simplemente nadie lo movió del puesto, principalmente porque NADIE lo EVALUÓ, por ello se recomienda a las empresas pequeñas, medianas y grandes saber aplicar los Sistemas de Capacitación, programas que se presupuestan anualmente y que deben llevar resultados positivos, directamente relacionadas a las ventas (DELANTERA) pero que no haríamos nada si no preparamos a todos quienes soportan las operaciones de las empresas (DEFENSA), a quien le gusta ganar 10 a 9, es preferible siempre ganar por goleada; esto reflejará un mayor margen de contribución (utilidades) en las empresas.
Capitalizar las Capacitaciones, es saber aplicarlas, creer en la profesionalización de esta disciplina forma parte de una Estrategia de Marketing avalada por la administración moderna: evalúa, aplica, controla y enciérrate en un círculo virtuoso para ser poderoso como organización, esto hará que entendamos que necesitamos tener a los mejores colaboradores en la empresa para ser los mejores en el mercado.
* El autor es Profesional Especialista en Marketing,
Director de GSM Marketing & Comunicaciones
giscavino@gmail.com
