Señores empresarios: Libro de Reclamaciones vigente desde el 08 de mayo

-Cuidado, evítese el acoso de INDECOPI y multas

Fuente: Publicación de Estudio Echecopar / Diario El Comercio.

Queremos destacar un hecho que está pasando inadvertido en nuestra ciudad,  la entrada en vigencia, del llamado LIBRO DE RECLAMACIONES, cuya reglamentación se efectúo a través del DS 011-2011-PCM.

¿Qué es y quiénes tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones ?

El Libro de Reclamaciones es un instrumento legal que permitirá acelerar la solución de las diferencias que pudieran surgir en el día a día de la actividad empresarial, garantizando el derecho de los consumidores y de los proveedores; entró  ya en vigencia desde el 08 del presente mes.

Están obligados a su implementación todos los proveedores sin importar el tamaño ni los volúmenes de ventas,  que cuenten con establecimientos comerciales abiertos al público (de cualquier tipo) , incluidas las empresas reguladas por la Superintendencia de Banca – SBS, Seguros y AFP, como Bancos y Financieras y las empresas de telefonía, agua potable y energía.

En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias, y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.

¿Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones?

Sí, cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.

¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?

Sí, dependiendo del caso, podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de   Reclamaciones de naturaleza virtual.

a.   Si el proveedor sólo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público, podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al referido libro.

b.   Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

¿Cuáles son la características del Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si este es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones) debidamente numeradas, una de las cuales será entregada al consumidor, la segunda quedará con el proveedor y la tercera se remitirá al INDECOPI..

Si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.

Presentada la queja, los conductores del establecimiento quejado tienen un plazo  máximo de 30 días para dar solución al reclamo, de lo contrario podrían ser multados si el órgano regulador, en este caso, el INDECOPI, encuentra pruebas para ello.

¿ Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones ?.

Sí, los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia, así como el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Actuación del Indecopi

El INDECOPI, podrá solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los Libros de Reclamaciones.

Al momento de efectuar una verificación, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas, las cuales deberán ser entregadas en ese momento, sin dilación.

Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi, estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.

Del mismo modo, si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el citado Código, siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.

Reclamos y Quejas:

¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?

El consumidor puede consignar tanto RECLAMOS como QUEJAS.

Los Reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor.

Las Quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.

¿El Reclamo o Queja, consignada en el Libro de Reclamaciones, da inició a un procedimiento sancionador?

No, la manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.

Obligaciones

1.   Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido por 30 días calendario adicionales, si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.

2.   No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones.

3.   Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamación por 02 años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

4.   En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deberá ser comunicado a la autoridad policial competente, en un plazo no mayor de 48 horas de ocurrido el hecho.

El formato que presentará el Libro de Reclamaciones ha sido diseñado por el Indecopi de acuerdo con lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento.

A continuación transcribimos lo que señala Patricia Sarría, funcionaria del Indecopi de la Comisión de Protección al Consumidor – Lima

PRIMERO ES EDUCAR, NO MULTAR:

Dice: «Lo importante es fomentar una cultura de consumo, donde las personas conozcan primero cuáles son sus derechos y obligaciones. La función del Indecopi no es multar por multar, sino la de regular el mercado y dar seguridad a los usuarios y consumidores con apoyo de las herramientas legales vigentes

Si bien el Libro de Reclamaciones está vigente desde el pasado 08 de Mayo, el Indecopi cree que lo primero no es sancionar, sino realizar una tarea educativa en todo el país para que los peruanos, en general, tomen conciencia de la importancia del uso de este documento que permitirá mejorar la atención al público y facilitará, de alguna manera, la solución amigable a los conflictos que puedan presentarse en una relación de consumo, luego, las sanciones llegaran por sí solas»