- Desde el primer día de emergencia nacional por la COVID-19, el regulador reforzó canales de atención remota y dispuso horarios de atención ininterrumpida de lunes a domingo.
Durante el 2020, y en medio de la emergencia nacional por la COVID-19, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió a un total de 78 780 usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado en todo el país.
Desde el primer día de la emergencia nacional, el regulador reforzó canales de atención remota (telefónico, correo electrónico y redes sociales) y dispuso horarios de atención ininterrumpida de lunes a domingo para atender rápida y oportunamente a los usuarios en los 24 departamentos.
El 61 % de las atenciones se relacionó a consultas comerciales por problemas con la facturación, solicitud de información sobre el fraccionamiento de las deudas generadas durante la emergencia, entre otros. Igualmente, el 23 % fue por dificultades operacionales por falta de agua, problemas con alcantarillado y aniegos por roturas de tuberías. Todos estos casos fueron gestionados directamente por la Sunass con las 50 empresas prestadoras a nivel nacional para su pertinente atención y solución.
La mayoría de las comunicaciones de los usuarios solicitando atención remota en Lima Metropolitana se dieron desde los distritos de San Juan de Lurigancho, San Martín de Porres, Ate y Comas. A nivel nacional, las regiones de Arequipa, Piura, Junín y Lambayeque fueron las que demandaron mayor atención.
Por su parte, los meses en los que se registró mayor demanda de información por parte de los usuarios fueron julio, agosto y setiembre.
La oficina de Sunass en Loreto, orientó a 1130 usuarios del servicio de agua potable y alcantarillado, el 79.8% de las atenciones estuvo vinculado a consultas comerciales relativas a la facturación, un 11.4% sobre el procedimiento de apelaciones y un 8.8% sobre temas operacionales como falta de agua y problemas con el alcantarillado.
Además, frente al contexto de la COVID-19 y como parte del fortalecimiento de sus canales de comunicación e interacción remota con los usuarios, la Sunass implementó el programa ¡Participa, vecino!, que permitió conocer y escuchar las demandas e inquietudes de los diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades) y canalizar a través de los prestadores las alternativas de solución a sus demandas.
A través de ¡Participa, vecino! se logró desarrollar 570 actividades de participación ciudadana, 275 en Lima y 299 en otros departamentos del país, donde se interactuó con más de 7000 ciudadanos organizados.
Los usuarios pueden acudir para resolver sus consultas a la oficina del regulador ubicada en el jr. Putumayo 501, Iquitos, o llamando al teléfono 065 22 28 66. El horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (C. Ampuero)
