José Álvarez Alonso
«Perú quiere ser el país más amable del mundo», anunciaba la portada de un medio de prensa limeño. La noticia se refería a la campaña lanzada por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo para fomentar el buen trato a los visitantes de nuestro país. La campaña invita a los ciudadanos a «identificarse con valores y actitudes positivas» para que los visitantes se sientan como en casa.
El Ministro de Turismo afirma que los peruanos estamos en el décimo lugar en el mundo en cuanto a trato al turista, lo cual es una buena noticia y un aliciente para seguir mejorando. Y no es el único indicador positivo del posicionamiento del Perú en el panorama mundial
Un buen ejemplo de lo buenos que podemos ser los peruanos en cuanto al trato al visitante se refiere a la historia del asistente peruano del Pavarotti, Edwin Tinocco. Como se sabe, el legendario tenor contrató durante los últimos doce años de su vida al asistente de hotel que lo deslumbró con su atención durante una visita a Lima.
No me cabe ninguna duda de que el concurso «El peruano más amable», lanzado en el marco de la campaña, va a resultar en una muy reñida competencia, pero dudo que gane alguien de la selva, y no porque los amazónicos no sean amables, todo lo contrario, sino por la falta de una cultura de trato al turista.
Los amazónicos, con su carácter hospitalario, amable, alegre y amiguero, tienen las condiciones natas para estar entre los mejores en atención al turista. Lo que falta es capacitación y escuela en este sentido. La atención a gentes de otros lugares y culturas no es algo que se pueda improvisar. La cortesía no se entiende de igual manera en todos los países, aunque hay normas básicas universales, qué duda cabe. Lamentablemente vemos muchísima improvisación y falta de capacitación en el personal de los diversos negocios y empresas dedicadas al trato al turista. Este es uno de los aspectos más valorados por los visitantes, pero es uno de los más descuidados por las empresas de turismo, salvo muy honrosas excepciones, claro está. He escuchado multitud de comentarios y quejas, tanto de turistas como de paisanos, sobre el trato y el servicio recibido en diversos locales. A quién no le han hecho esperar tiempos inenarrables en un restaurante para luego decirle que no hay lo que pidió, por citar un caso muy común.
Un ejemplo por mil palabras: recientemente estuve por Arequipa, y en el hotel donde me hospedaba eché en falta en el buffet del desayuno el famoso pan de tres puntas; en su lugar se ofrecía el insalubre e insípido pan molde (cuya suavidad por cierto se debe a la adición de azúcar y a la grasa). Le pregunté a la chica que atendía que por qué no tenían pan arequipeño siendo tan bueno, y me contestó: «Es que aquí se alojan mayormente extranjeros, y ellos piden pan molde». No comenté más, pero a los cinco minutos tenía en mi mesa una canasta con varios deliciosos panes de tres puntas.
Unos días después, de paso por Iquitos, pude contrastar este exquisito trato, que no es novedad en los locales de Arequipa, Cusco y otras ciudades turísticas, con el pésimo trato que recibí del propietario de un local en Iquitos. Estaba con un amigo en ese conocido restaurantito de la primera cuadra de la calle Putumayo, esperando tomar desayuno «conversado». Pedí un americano con jugo de naranja, que aparecía como opción en la carta. «No tenemos naranja», me contestó la chica. Era bastante temprano, y le dije en muy buenos términos que me parecía extraño que en Iquitos un restaurante como ese no tuviese naranja, sabiendo que abunda en el mercado. Entonces terció el propietario del local, quien de forma altanera y grosera, y en un pésimo castellano, me dijo que me fuese si no estaba conforme con lo que había. Obviamente me fui, y para no volver jamás, cosa que aconsejo a todo aquel que tenga un poco de respeto a sí mismo. Este tipo podría ganar el premio al menos amable, si es que fuese peruano, claro.
La primera norma que se enseña a quienes tratan con turistas (como a cualquiera que tenga que ver con trato directo de personas) es que el cliente siempre tiene la razón. Aunque no la tenga, él es la razón de ser del negocio y hay que ver la forma de dársela, de hacerlo sentir bien, respetado, atendido. En Loreto falta mucho aún para esto, y es una pena, porque el carácter de los loretanos es muy favorable para que el turista se sienta como en casa.
«El cliente siempre tiene la razón» es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón», reza uno de los manuales para hombres de negocios y vendedores en general. ¿Usarán algún manual los operadores de negocios para turistas en Iquitos?
