Por: Manuel Fernando Flores Orellana
mflores2508@hotmail.com
Nunca he estado en el hotel Waldorf Astoria, pero me encanta su lema: «Personas trabajando para personas». Esa es la base de la atención. Personas que saben comunicar: escuchan, hablan, se interesan por los demás. Entonces todo es agradable y los negocios marchan sobre ruedas. Lamentablemente, esto no es común. Cada vez es mayor la distancia que algunos empresarios o directivos se empeñan en marcar entre los clientes y los servicios que ofrecen. Sistemas automáticos de recepción, centrales telefónicas programadas y otros «adelantos» que prescinden del ser humano nos hace sentir que no existimos o que, en realidad, nadie nos está escuchando.
Piensa en las veces que has marcado el número telefónico de alguna empresa o dependencia del Estado, esperando hallar a una persona que te escuche, se solidarice contigo y, amablemente, haga todo lo que esté en sus manos para ayudarte a solucionar tu problema, pero en lugar de eso te has encontrado con una contestadora automática que te ha mantenido oprimiendo botones sin que jamás hayas logrado contactarte con una persona. Jamás, porque cuando por fin llegas a ser atendido por alguien, descubres que esta persona se ha mimetizado tanto con la robótica que casi ya no hay diferencia: su voz es neutra, los silencios que maneja son absolutos, no expresa la más mínima emoción. También puedes percibir el automatismo y la frialdad en la puerta de recepción de algunas empresas, en las que un guachimán despliega toda su cuota de poder cumpliendo el procedimiento que le han encargado sin que asome el más mínimo gesto de humanidad. Ni que decir lo desagradables que son esas recepciones que tienen un espejo que no te permite ver con quien estás hablando. Los espejos de seguridad, al igual que los lentes oscuros, son el monumento a la incomunicación. Es imposible no percibirlos como un mensaje de hostilidad. Todo esto es más absurdo todavía cuando compruebas que los avisos publicitarios de las empresas te juran que los clientes son lo más importante para ellas, su razón de ser. Te invitan a visitarlas, a llamarlas cuando tengas la menor inquietud o reclamo. Y cuando les haces caso, te encuentras con actitudes como las que comento. Actitudes que, aunque no lo creas, están programadas. Es decir, la atención telefónica grabada, la recepción seca del guachimán y el espejo en la entrada, no son producto de la casualidad. ¡Son actos planificados con conocimiento de causa, esto es, a propósito!
Llame para quejarse: «Si usted quiere efectuar un reclamo, marque 1; sino, marque 2…»
A través de mi experiencia he podido comprobar que a mucha gente no le importa invertir más tiempo con tal de recibir una atención personalizada. Y si a esto le añadimos una buena dosis de entusiasmo, energía, frases amables y actos de cortesía, lograremos darle a nuestros clientes, una sensación de confianza. A todos nos gusta sentirnos bien atendidos en cualquier situación, y en un negocio con mayor razón. Podemos aceptar hacer cola para recibir un servicio, pero ser maltratados ya es inadmisible.
Por eso, para lograr una buena atención, es necesario que disfrutes del trato con los demás, ser empáticos, esto quiere decir, sentirse comprometido, cercano, interesado, amable y atento, pero no solamente de aquellas que sean como uno o que nos caigan simpáticas, sino a todas las personas en general. Es necesario saber «aceptar» a todos por igual, independientemente de su color, edad, capacidad económica, ideas o lo que fuere.
Todas las organizaciones se deben a un cliente o usuario. Sin clientes o usuarios, simplemente ¡no existen! La razón de ser de cada una de ellas está directamente involucrada a cumplir las necesidades o expectativas de quien es su usuario.
El desequilibrio en la esencia se debe a una inadecuada funcionalidad de sus procesos internos, y ocasiona falta de calidad y la consecuente insatisfacción del usuario. Por lo tanto, el despliegue funcional de calidad está asociado a la razón de ser de las instituciones y, consecuentemente, a la calidad en el servicio brindado.
«Trata al otro como quieres que te traten a ti». Cumplir fielmente este principio bastaría para hacer innecesarios todos los seminarios, cursos, talleres y otras actividades de capacitación para formar a las personas que trabajan atendiendo al público. Sabemos la importancia que los clientes otorgan al trato que reciben. Independientemente de la premura o del grado de necesidad que tengan, los clientes percibirán y calificarán la calidad de la atención que les brindaron y, con absoluta certeza, esa calificación influirá en su decisión de volver a solicitar ese servicio y hasta de recomendarlo o de jurar que no regresarán ni más. Gracias por leerme!
